零售管理的不二法器——细节功夫

闲暇翻书，有幸读汪中球著《细节决定成败》一书。阅后感慨颇深。
各企业应用细节管理于实践中，有事半功倍之奇效。从细节入手，也是零售管理的不二法器。 客村店刚开业时，有位阿婆每天会在11：00左右到果蔬部买菜，然后乘座12：00的免费巴士回珠江帝景园。后来应广大顾客需求店内增设了逢半点开往珠江帝景的专线巴士。也做了店头海报和广播宣传，阿婆可能年岁已高，听力和视力都不太好，没有获得信息。当12：10她步履蹒跚走到收银台咨询，阿婆的客家语让收银员一头雾水。前台经理找懂客家话的员工了解情况后，看到阿婆买的冻品已经熔化后立即在服务台进行了更换。将零钱塞到阿婆手上送老人家上的士。后来，阿婆成了我们的忠实“粉丝”，逢人便夸咱店营业员素质高、购物环境好，并介绍小区更多的顾客光临华润万家。成了客村店的老朋友。只是多做了一点细节，我们得到一位忠诚顾客。
密斯·凡·德罗是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一，在被要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了五个字“魔鬼在细节”。其实，日常工作中需要关注的细节不胜枚举：给贵宾卡顾客节庆日或生日发个e—mail祝福；给顾客设立手机临时充电站；给准妈咪顾客设专区供喂奶休憩；给顾客在严寒的冬日设微波炉或“暖箱”可以喝上热气腾腾的牛奶和盒饭；给过生日的员工点首歌；给优秀员工远在家乡的父母寄上贺卡，打个电话问候……细节无处不在。它不会咤叱风云，也不会立竿见影。但它是灵丹，是妙药。细节如春风化雨，润物无声。在零售竞争呈白热化的今天，知细节者得顾客；重细节者得市场。
细节上表现的习惯，全赖于平时的养成。养成好的工作和学习习惯，关注细节，培养细节洞察能力，才能水到渠成。而不至于碌碌无为。
零售人更应该做细节的主人，悉心呵护和打理好细节。方能方寸之间显工夫。纵横捭阖决胜千里，成就大业。
（作者系华润万家华南市场部员工）