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门店客服部防损措施

防损是门店的工作重点,客服部的防损工作更是重中之重,因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收,无不经由收银员之手,所以,客服员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等,都会导致损耗产生。
防损要与服务相结合
防损和服务是分不开的,“三米微笑”就是一个典型的例子,目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时,来做防损工作。收银员也是一样,在顾客排着长队结算时,提高收银速度固然很重要,但也不要一味地低着头苦干,要不时地抬起头安慰顾客:“请不要着急,我尽量加快速度。”并提醒顾客:“为了节省时间,请您把会员卡及零钱准备好。”这样,会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们,并注意到他们在焦急地等待着,也就会解除顾客的烦躁,增强顾客等待的耐心,否则,顾客会因为没有耐心排队而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回,就会导致商品破损、变质,给商场造成大量损耗。同时,顾客会因为这次购物失败,减少来商场购物的次数,这也就是商场的又一次损失。?
稽核口要做好防损工作,服务至关重要。以顾客的心理,核查等于是对他们的不信任、不尊重,往往产生逆反心理。所以,稽核员要突出服务意识,让顾客支持自己的工作。
首先,当顾客走向出口时,稽核员要微笑着迎接顾客,观察顾客所购买的商品,估算出大概的金额,并留意大件或较贵重的商品,这样会节省核查的时间,不致让顾客产生反感。
与此同时,要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张,或穿着不合季节(比如夏天穿得很多)、不合体(比如衣服很肥大,穿得很臃肿)等,稽核员要更加礼貌、热情,并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动,希望您参加”等等话题,延长核查的时间,以便看得更仔细(依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查)。如有疑点,可叫保卫人员协助处理,然后再盖稽核章。
稽核章上千万不能印成"稽核"两字,可印成“请保留电脑小票,以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票,以便核实收银的标准。”这样,顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题,为顾客着想,也就会支持稽核员进行核查工作。
规范收银操作

收银员在收银过程中所导致的损耗,占整个商场损耗的三分之一左右。
首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词,一个是“BOB先生”,一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼,而实际上它们各有含义。

“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品,如小孩手中拿的糖果、小玩具,放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面,或烫衣板等等。收银员在顾客结算时,要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情,又可以看清有无漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品,必须开箱检查,如棉被、箱包、电饭煲等,因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品,或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内,诸如此类容易造成损耗的商品很多。
如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作,须由周围的同事(领班或主管)来提醒。但为什么要这样称呼呢?就是怕直接指出来会使顾客反感,误以为把他当成小偷。所以,同事要像找人一样的提醒收银员:“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”,使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作,为公司挽回不必要的损失。
其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品,由于商品录入的不同,有些包装箱上的条码是单品的价格,收银员误以为是整箱的条码,又不核对价钱,导致商品流失。另一种情况是促销装的商品(即赠品)与商品捆绑式售卖,由于捆绑不规范,将赠品的条码露于表面(应将赠品条码覆盖或在电脑中删除),使收银员错扫了价值低的赠品,而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时,本应把绑在一起的两件商品分别扫描,但由于楼面与收银员沟通不及时,收银员错扫成"买一赠二",给公司造成损失。
再有,就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致,尤其是生鲜食品及糖果的称重码,一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点,要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重,避免给公司造成损失。
以上是客服部防损工作的两个要点。但防损工作不是哪一个部门或哪一个人就能做好的,而是需要全体员工的共同努力。据统计,一个超市的内盗造成的损失占整个超市损耗的70%以上,所以要做好防损工作,首先要提高员工的整体素质,健全公司的各项管理制度,加强各部门的监管力度,这样整个企业才能达到降低损耗的目的。

 

 

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